访谈：如何利用科技帮助企业提高客户忠诚度？

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访谈：如何利用科技帮助企业提高客户忠诚度？2015 年 6 月 11 日
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Q:对那些高科技客户忠诚系统加大投入值得吗?

A：如果只是为了用于客户分析，那么简单回答，是的。使用这样的系统，客户需要在线上注册，之后，你就会准确知道他们什么时候登陆到你的店铺，购买了哪些商品，兑现促销产品的速度有多快。

至于更细节的讨论，我们来到美国明尼苏达州伊代纳市，拜访了Delaney Consluting公司总裁Flora Delaney，她曾和多加零售商在业务拓展商有过合作，比如PetSmart。

我该如何实施一个由技术推动的忠诚度系统平台呢?

我们先后退一步，在某人成为一名忠诚客户之前，他们首先关注的肯定是你的业务。这意味着，你已经开始执行一些传统吸引消费者眼球的方法了，比如广告;还有你会推出一些促销优惠，以此吸引新客户进来。这些措施都需要执行，特别是对新的零售商而言，如果你希望砸钱建设一套忠诚度系统，那么前期必须要有全面的考量。

好吧，我已经吸引了不少客户注意，而且也实施了促销优惠，那么下一步呢?

做好你的客户服务。如果想要建设客户忠诚度，那么卓越的客户体验绝对能让你脱颖而出。如果你和你的员工没有坚持为客户提供友好、有用、并且有效的服务，那么希望依靠一个客户忠诚度系统来搞定一切，绝对是徒劳，而且砸进去的钱也会打水漂。

您这么说，是不是我就不需要忠诚度系统了?

这要看情况。一旦客户服务体验做到位，公司上下，从经理到兼职都能提供较好的支持，那么此时，一个忠诚度系统就会发挥作用，还能给公司带来更多销售业绩。没有哪个程序可以告诉你，到底是“打八折”促销活动更有效果，还是“买四赠一”优惠活动更实惠。但通过测试，你可以判断那些为了提升客户忠诚度而做的促销活动，究竟是仅仅是给予消费者已有行为的一些奖励，还是可以真正做到改变消费者行为。

幸运的是，忠诚度系统内的分析功能可以帮助你快速了解所做的促销活动是否有效，是否能为公司带来积极的正面效应。同时，在忠诚度系统的帮助下，你可以加速学习过程，推出更实惠、更令人满意的促销活动。

假设我准备在技术的支持下部署忠诚度系统，那么该如何选择供应商呢?

在考虑供应商问题时，你需要重点关注他们的忠诚度系统是否能和你的POS系统、以及客户关系管理系统进行有效整合。你的客户关系管理系统可能比较简单，比如使用的是MailChimp，Constant Contact，或是Robly这些产品，也可能比较稳定，比如使用的是Salesforce.com和Zoho.com的产品。但无论你选择的是哪些客户关系管理系统产品，忠诚度系统都需要能与之对接。

除此之外，你需要确保忠诚度平台和追踪忠诚度积分和忠诚度状态，同时能在收据上打印出各种促销信息。下一步，你需要与市场营销规划统一部署，了解你的忠诚度系统该如何与客户进行交互，比如，你会使用电子邮件或其他消息发送途径告知客户促销信息吗?

最后提醒一下：你首先需要的，是能够负担得起忠诚度系统的运营成本，这样，或许一年之后，一个成功的忠诚度系统才会给你带来正投资回报率。